[un bilan '09] Zuzenean | un service d'attention citadine du Gouvernement Basque

Le Gouvernement Basque est une espèce du holding qu'il comprend de l'agriculture à la culture, en passant par le logement, l'éducation ou la météorologie. Nous nous consacrons pas seulement à des matières très variées, mais nous sommes organisés selon la division thématique, dans des départements, des viceconseils, des directions, des services, jusqu'à arriver à la spécialisation la plus concrète. Potentiellement, il supposerait cela que le Gouvernement ouvrait des dizaines de différents guichets, l'une par chaque service.

Actuellement, cela a été résolu grâce à la création d'un service transversal qui se consacre à s'occuper dans la première instance de toute nécessité citadine. Zuzenean est précisément cela, le service multicanal d'attention citadine du Gouvernement Basque. Si tu as besoin d'une information, de solliciter un de nos services ou presque toute autre interaction avec notre Administration publique, Zuzenan est le premier point unique de contact.

Notre Direction d'Attention Citadine, du Département de Justice et d'Administration publique est celui qui gère ce service, dans un accomplissement de cette fonction :

"L'implantation et la gestion de processus qui facilitent l'accès de la citoyenneté aux services publics et à l'information, ainsi qu'à faciliter la participation citadine".

Le premier qu'il faut éclaircir consiste en ce qu'en juin 2009 le service Zuzenean était encore partiellement dans une phase de projet. Et en fait, encore il lui reste quelque chose de pareil à un mois pour naître comme service complet, quand nous ouvrirons le bureau de Vitoria-Gasteiz et nous donnons un commencement au canal différé avec l'implantation de la boîte aux lettres citadine.

Des données basiques de Zuzenean

Un téléphone d'attention : 012

Des bureaux d'attention au public :

• La Bizkaia : La grande Voie, 85 48011 le Bilbao
• Gipuzkoa : Andía, 13 20003 Donostia-San
• Il labourait : Ramiro de Maeztu, Vitoria-Gasteiz (dans une construction)

Des heures d'ouverture : De lundi à vendredi de 8:00 à 20:00 des heures.

Un bilan de 2009

Je vous assure qui existent, ces mois, currado à une limite, mais je ne vais pas vous ennuyer par les détails de notre activité. Il y a deux groupes d'activités qui résument le plus important. D'autres activités les plus innovatrices que nous avons commencées nous pouvons les considérer préparatoires dont nous ferons en 2010 et des années successives.

Stabiliser l'accessibilité au service

En juin 2009 il n'était pas nécessaire de faire de grandes réflexions : le service Zuzenean souffrait d'un grave problème d'accessibilité et il fallait s'appliquer à le résoudre. Ils étaient urgents mesurées contenedoras, avant même de se mettre en marche un processus de résolution systématique du problème. Nous parlons de que, dans quelques tronçons horaires, les temps moyens d'attente s'approchaient alos 60 ', et de que nous nous occupions de seulement l'une de trois soi-disant compagnies téléphoniques que nous recevions: d'un bas!

Le problème consistait de tel calibre en ce que, malgré mettre à un jeu les recours à notre disposition, nous n'avons pas réussi à stabiliser un niveau minimal d'accessibilité jusqu'à un septembre. Depuis un octobre nous pouvons nous afficher des niveaux moyens d'accessibilité téléphonique toujours au-dessus de 85 %. De l'attention presencial les temps d'attente ont été remarquablement réduits, bien que nous devrons encore continuer d'aller mieux.

Finir d'implanter le service Zuzenean

Pendant 2009, et encore dans les premiers mois de 2010, nous avons un très clair objectif : fermer la phase de projet et consolider les éléments basiques du service Zuzenean :

• ouvrir le bureau de Vitoria-Gasteiz (c / Ramiro de Maeztu)
• habiliter le canal différé, avec la nouvelle boîte aux lettres citadine
• un nouveau portail de Zuzenean dans euskadi.net
• implanter le CRM
• stabiliser une structure organisante et d'un personnel

Comme un cul - de - lampe à la phase d'implantation, nous devrons réaliser une campagne de divulgation qui sert pour que la citoyenneté nous connaisse et elle nous utilise mieux. Par exemple: savez-vous déjà que nous travaillons de lundi à vendredi de 8:00 à 20:00 ? Pourquoi attendre une queue à 11 heures du matin quand tu peux être soignée sans retard à partir de 18:00 d'heure ?

Des lignes de travail pour 2010

2010 vient cargadito d'une illusion pour Zuzenean. C'est l'année dans laquelle nous disposerons d'un dessin complet du service et nous pourrons nous consacrer à l'améliorer, à l'agrandir et à l'ouvrir. Je laisse ici quelques pointages, sans volonté d'être exhaustif.

Une orientation à des processus de service

L'Administration est une maîtresse dans organiser ses services avec orientation au contrôle, à la bureaucratie, avec un oubli total du destinataire final. Zuzenean est dans la position la plus privilégiée pour pousser le changement dans notre Gouvernement.

Entre-temps, il faut donner hurras d'une joie devant des nouvelles comme cela : "réarrangées les subventions dans le domaine de l'intervention sociale". Zuzenean tout ce favorise ce qu'il favorise à la citoyenneté, comme c'est le cas.

Nous devons reconsidérer l'activité prestacional de notre Administration dans des termes de services prêtés à des clients et redessiner les processus de manière qu'ils satisfassent les citadins dans des conditions d'efficacité. Un travail perpétuel et à réaliser de la main de tous les Départements.

Une qualité de service

Relatif au point précédent, mais avec un regard limité à Zuzenean, nous voulons surpasser la phase de garantie de l'accessibilité simple, pour prêter un bon service dans les dimensions canoniques de la qualité de service : des éléments tangibles, une fiabilité, une capacité de réponse, de sécurité et d'empathie.

Pour l'obtenir, nous avons à comprendre comment nos groupes distincts de clients interprètent ces dimensions. Pour cela, nous nous mettrons en marche un système de consultation et de travail conjoint avec la citoyenneté. Et l'avance que je ne parle pas seulement d'Internet.

Une efficacité, une automatisation, multicanalidad

Le meilleur service, comme le meilleur arbitre, est celui qui se voit moins. L'idéal consisterait en ce que très peu de personnes se présentaient à nos bureaux ou ils nous appelaient à 012. Même qui l'avaient à rarement faire une voie Internet. L'idéal est d'obtenir ce dont on a besoin sans besoin d'information et cours. C'est un objectif inaccessible, mais qui sert d'un guide à prendre quelques décisions. Et, en tout cas, il convient de réduire les activités qui apportent moins une valeur.

L'une des voies à explorer en 2010 est celle de l'automatisation. En partie, nous parlons d'une administration électronique. À mesure que notre Administration dispose de plus de services électroniques, nous pourrons libérer à la citoyenneté de la nécessité de venir à nos bureaux.

Nous allons habiliter aussi d'autres interfaces de relation. Très bref, nous installerons les premiers kiosques de self-service dans nos bureaux et nous mettrons son usage sous monitorage pour assurer son utilité.

Une collaboration (inter) institutionnelle

La grande partie de l'attention que nous prêtons ne finit pas en notre service, mais nous devons l'escalader à un niveau suivant plus spécialisé, où il continue le processus. C'est le cas, par exemple, du cours administratif. Dans cette année nous devons être capables d'établir de nouveaux accords de niveau de service avec chacun de nos clients internes, de manière que la chaîne de service soit fluide et ininterrompue. Au travail de parvenir à des accords nous trouverons les nombreuses occasions de simplifier et d'améliorer les services.

Nous croyons que c'est aussi le moment d'explorer des voies de collaboration avec d'autres institutions publiques. Spécialement, avec deux : l'Administration locale et le réseau de telecentros KZ-Guneak. L'objectif est de rapprocher l'Administration du domicile des citadins.

Un apprentissage et un travail colaborativo

Moins visible en dehors, mais très éminente, elle sera, la manière dans laquelle l'équipe étendue de personnes que Zuzenean compose travaille, il est lié et apprend. Nous avons une équipe magnifique, qui développe son travail avec un enthousiasme remarquable. Nous avons à obtenir qu'il suive vif et qu'il dispose des lits pour l'autogestion et l'amélioration.

Le Plan d'Innovation dans les Services Publics

Les lignes décrites de travail en 2010 sont avances de ce qui constituera un Plan d'Innovation dans les Services Publics, qui réunira les lignes d'innovation des Directions de :

• Une innovation Publique et une Administration Électronique (Iñaki Ortiz)
• Une informatique et des Télécommunications (Txema García Orois)
• Une attention Citadine (un serveur)

Évidemment, je ne connais pas encore le contenu d'un plan dont la rédaction nous prétendons à ce qu'il soit colaborativa. Dans ce qui affecte Zuzenean, je vous offre le premier brouillon que nous avons fait (juin 2009) au sujet de ce que nous voudrions faire cette législature, pour que vous voyiez où pourraient aller les tirs.

1. Compléter le déploiement de Zuzenean comme premier visage des services de Gouvernement Basque avant la citoyenneté tant pour l'attention presencial, comme d'une manière téléphonique et online.

• mettre à un fonctionnement le nouveau bureau de Vitoria-Gasteiz
• étudier la plus vaste possibilité d'un bureau et accessible dans Donostia
• refonder le service téléphonique 012 avec la capacité d'offrir un service parfait
• finir de doter au service des recours technologiques nécessaires
• compléter le dessin organisant, en nous dotant d'une semelle flexible et réglée, avec de nouveaux rôles techniques et d'une coordination
• dimensionar la semelle convenablement et assurer la formation correcte des personnes
• établir des mécanismes pour ordonner la demande dans un service 24x7 et pour garantir une réponse agile

2. Transformer le service Zuzenean en référent par la qualité offerte de service :

• une accessibilité parfaite, sans temps d'attente dans des comptoirs ni dans un téléphone
• une image excellente du service, dans les Bureaux de Zuzenean et dans les canaux téléphoniques et web
• une fiabilité assurée, avec accomplissement des standards établis à la lettre de services, et sans erreurs et risque pour les personnes et ses données
• une capacité de réponse, avec attitude de service pour obtenir la meilleure solution dans le plus bref délai
• une proximité aux personnes des utilisatrices, avec une prestation personnalisée des services à partir de l'état de conversation permanente avec la citoyenneté
• une réduction de la bureaucratie, avec une avance permanente dans la réduction de pas, des temps, des documents...

3. Introduire des mesures de collaboration avec la citoyenneté :

• un self-service : une disposition de moyens de self-service sois témoins de (des kiosques) et online (un bureau virtuel)
• proactividad : évoluer des services vers le modèle "je prends le petit déjeuner dans le lit"
• une élaboration participativa de la lettre de services, où s'établissent les standards du service
• une bonne divulgation de nos services, de manière que la citoyenneté connaisse d'une manière précise ce qu'il peut attendre de nos services
• une active écoute : une connaissance des nécessités de la citoyenneté grâce à une relation de conversation continue
• l'établissement de canaux de participation qui donnent un support au Gouvernement Ouvert
• un accès de la citoyenneté à ses données particulières par n'importe lequel des canaux, avec la sécurité requérante

4. Donner un pouvoir aux équipes de professionnels publics pour améliorer et innover ses services, dans l'état de disposition permanente à l'expérimentation et au changement

• une automatisation : la réduction de travaux qui n'ajoutent pas de valeur grâce à l'automatisation
• une reingénierie de processus : réinventer les processus pour réduire sa charge bureaucratique et pour améliorer l'accessibilité et personalización
• le nouveau modèle de gestion, basé sur les personnes, sa connaissance et sa capacité d'amélioration et d'innovation
• une implication des personnes : une capacité d'autogestion et d'amélioration locale des personnes des agents de Zuzenean
• établir des alliances et des relations de coopération avec les Départements, comme des clients internes, de manière que tous les acteurs de chaque processus s'orientent à donner la réponse à la nécessité citadine
• augmenter la connaissance et la réflexion interdépartementale, en mettant en ce qui concerne les experts en chaque famille de formalités
• promouvoir l'enthousiasme, l'amélioration continue et l'expérimentation, appuyer les changements locaux et coordonner ces énergies pour provoquer un apprentissage organizacional
• faire un usage de technologies simples et d'Internet pour réaliser les objectifs mentionnés

5. Collaborer avec d'autres instances de l'Administration et de la société à la prestation de services

• avancer vers le guichet unique interadministratif avec les Mairies et les Députations
• étudier la prestation conjointe de services avec l'AGE
• rapprocher les points de cours, en faisant l'usage du réseau de KZ-Guneak et des organismes collaborateurs qui prêtent des services à la citoyenneté
• étudier les processus interadministratifs de prestation de services pour sa résolution parfaite dans des termes de qualité de service
• collaborer avec l'Université et avec la société à l'investigation de nouvelles aires et à de nouvelles formes de service

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